Por que a segunda tentativa de pagamento falha em silêncio

O que encontramos

Uma loja WordPress que vende assinaturas perdia clientes justo na hora em que eles queriam pagar. Quem não conseguia pagar na primeira tentativa voltava, escolhia um plano e era recusado. Nenhum pedido com falha era criado, e não havia nada nos logs de erro.

Durante a investigação, um número chamou a atenção: o banco de dados guardava 65.526 carrinhos de compra, contra 261 pedidos feitos em toda a história da loja.

A causa, em três partes

• O WooCommerce guarda o carrinho dos clientes logados entre uma visita e outra. Um plano que ficou ali depois de uma primeira tentativa que falhou continuava no carrinho dias depois.
• O plugin de assinaturas só permitia um plano por compra. Quando o cliente tentava de novo, o plano novo era recusado com um aviso genérico, que não dizia que havia um plano antigo no carrinho. O cliente via um erro que não conseguia entender, e desistia.
• Um plugin de paywall colocava automaticamente um produto no carrinho de todo visitante. Quase todo mundo tinha um carrinho, o que tornava os dois primeiros problemas muito mais prováveis e enchia o banco de dados de sessões.

Por que nenhum painel mostra isso

Nenhum pedido é criado, então os relatórios da loja não mostram nada. O gateway de pagamento nunca recebe a tentativa, então também não mostra nada. O Analytics registra uma visita que não converteu, que parece exatamente um cliente que mudou de ideia.

Como conferir a sua loja

• Entre como um cliente de teste, adicione um plano, saia na página de pagamento e volte no dia seguinte. Tente comprar outro plano. O carrinho está vazio? A mensagem diz o que fazer?
• Compare o número de linhas da tabela wp_woocommerce_sessions com o número de pedidos. Uma diferença enorme significa que algo está criando carrinhos para quem nunca pensou em comprar.
• Confira se a tarefa de limpeza de sessões do WooCommerce está mesmo agendada. Nesta loja não estava, e as sessões expiradas se acumulavam.

Como corrigimos

• Desligamos o carrinho automático. Cada visita passou de três cookies de carrinho para nenhum.
• O caminho de compra agora esvazia o carrinho antes de validar um plano novo, então um plano antigo não bloqueia mais um novo.
• Agendamos a limpeza de sessões e removemos 10.040 sessões expiradas.

A mesma investigação revelou um problema separado, que o total do painel escondia: 165 das 169 assinaturas tinham gerado um único pagamento e nunca foram renovadas. Essa história fica para outro artigo.